Sistemul bancar din Romania continua sa aiba grave carente in ceea ce priveste relatia cu clientii. O spune jurista Georgiana Gheorghe (foto), directoarea executiva a APADOR-CH, intr-un amplu articol publicat pe site-ul organizatiei marti, 24 septembrie 2024, in care relateaza experienta avuta cu ING Bank.

Timp de peste doua luni (iulie si august 2024), banca a blocat conturile organizatiei neguvernamentale sub pretextul ca institutia de credit nu a fost multumita de felul in care ONG-ul si-a actualizat datele de client al ING. Problema este, reclama Georgiana Gheorghe, ca aceasta procedura de actualizare a datelor nu este deloc una usoara, cu atat mai mult cu cat orice banca din Romania poate solicita de la client fel de fel de lucruri, care de care mai aberante. Iar totul este posibil din cauza prevederilor mult prea permisive atat ale Legii nr. 129/2019 (pentru prevenirea si combaterea spalarii banilor si finantarii terorismului, precum si pentru modificarea si completarea unor acte normative), cat si ale Regulamentului BNR nr. 2/2019 (privind prevenirea si combaterea spalarii banilor si finantarii terorismului). De altfel, nici Banca Nationala a Romaniei nu sta mai bine in relatia cu romanii, institutia neavand mecanisme clare prin care sa protejeze clientii de abuzurile bancilor comerciale, adauga sefa APADOR-CH.

Comisioane pentru nimic si secretomanie sub pretext de GDPR

Iar asta nu e tot: desi a tinut conturile APADOR-CH blocate timp de doua luni, banca a continuat sa-i perceapa comision de administrare.

Intr-un final, problema s-a rezolvat, insa numai dupa demersurile insistente ale ONG-ului, care s-a adresat atat BNR, cat si altor institutii: ANPC, CSALB si ARB. ING s-a pus in miscare, dar a refuzat sa comunice cine se face vinovat de acest abuz, banca ascunzandu-se sub paravanul protectiei datelor cu caracter personal.

Redam intregul articol al directoarei APADOR-CH Georgiana Gheorghe:

„Cine ne apara de autointitulatii procurori fiscali – bancile?

Sub pretextul luptei contra spalarii banilor, unele banci din Romania abuzeaza de relatia de putere asupra clientilor: inchid conturi discretionar, sechestreaza banii din ele, pretind documente si date absurde sau imposibil de furnizat. Statul pare ca nu are nicio parghie de control asupra acestui fenomen si totusi isi obliga cetatenii sa-si deschida conturi la banci. Cazul conflictului APADOR-CH-ING

Anul acesta, am avut o experienta foarte proasta cu o banca, pe care o vom numi mai jos. Stim ca bancile sunt entitati private, nu institutii publice, dar mai stim ca serviciile bancilor sunt destinate publicului larg, practic tuturor cetatenilor, pentru ca rar mai poate scapa cineva, azi, de o interactiune cu banca. Iar, daca, in aceasta interactiune, banca se comporta fata de client in stilul 'eu sunt stapanul, tu esti supusul, pentru ca nu ai de ales si tot la unul dintre noi, stapanii, trebuie sa ajungi', lucrurile nu sunt OK.

Este foarte posibil ca problemele de care ne-am lovit noi in relatia cu o anumita banca sa le intalniti la toate bancile. Reglementari ambigue si lacunare exista la nivelul intregului sistem bancar, incepand cu Regulamentul BNR privind activitatea bancara. De la el pleaca ambiguitatea si bunul plac din reglementarile interne, adoptate de fiecare banca. Daca Regulamentul BNR permite bancilor sa ceara, practic, orice vor ele de la clienti, nu este de mirare ca, intr-o buna zi, destul de apropiata, o banca sa solicite unui client sa mearga, cu capul pe spate si cu mana stanga la nara dreapta, pe o linie continua alba, trasata in incinta bancii. Daca nu reuseste sa ajunga la capatul liniei albe, fara a se dezechilibra, clientului i se vor bloca toate conturile.

Functionari care nu cunosc sau nu inteleg reglementarile bancii in care lucreaza probabil ca exista in fiecare banca, intrucat inteligenta si competenta sunt distribuite uniform in mediul inconjurator, iar amestecul de competenta si incompetenta este peste tot cam in aceeasi concentratie. Cum face fiecare banca pentru a feri clientela de efectele nocive ale incompetentei sau indolentei, este altceva. De ce BNR nu si-a pus problema unei reglementari clare si unitare pentru ca orice client, in relatia cu bancile, sa fie ferit de efectele negative si stresante ale incompetentei si delasarii unor functionari bancari, este adevarata problema. Pentru ca BNR pare a fi mai mult rege intr-o republica a bancilor, adica o entitate care domneste, dar nu guverneaza.

Relatia client-banca ar trebui, in primul rand reglementata de BNR, in mod rezonabil si echitabil. Protectia consumatorului nu poate ajuta, practic, clientii in relatia cu bancile. Amenzile date bancilor de 'protectia consumatorilor' sunt anulate, pe banda rulanta, in instanta. Poate si pentru ca activitatea bancara are anumite subtilitati si fineturi, care pot scapa unor institutii obisnuite sa dea amenda pentru neafisarea pretului la raft si alte asemenea. Deci tot BNR, ca institutie care cunoaste cu adevarat ce inseamna activitatea bancara, poate interveni eficient, real, pentru protejarea clientilor in relatia cu barcile. De fapt, aceasta protectie a clientilor nu inseamna altceva decat tratarea clientilor de catre banci intr-o maniera normala, nu ca infractori care, conform unei mantre ilogice si, de aceea, foarte populare intr-o anumita perioada, 'trebuie sa-si dovedeasca nevinovatia'.

In cazul nostru, o banala operatiune de actualizare a datelor, ceruta de ING – banca la care APADOR-CH a avut mai multe conturi – s-a transformat intr-o lupta inegala si absurda, intinsa pe mai multe luni, cu o birocratie kafkiana, impusa de o banca atotputernica unui client bun doar de plata.

I Faptele

In luna mai 2024, Banca ING, filiala din Bucuresti, la care APADOR-CH avea deschise mai multe conturi, a cerut asociatiei sa depuna o serie de documente pentru actualizarea datelor: un extras de la Registrul Asociatiilor si Fundatiilor, din care sa reiasa daca au aparut sau nu modificari in structura membrilor, acte de identitate ale persoanelor imputernicite sa relationeze cu banca. Alte documente, cum ar fi statutul organizatiei si actul de constituire, sunt depuse de regula la inceputul relatiei cu banca, in momentul deschiderii conturilor.

Aveam deja o experienta birocratica similara in spate, cu o alta banca, Raiffeisen, de care am preferat sa ne despartim si din cauza unui proces greoi de actualizare a datelor si a obiceiului acelei banci de a bloca conturile sub diverse pretexte. In plus, aveam deja de mai multi ani aceste conturi la ING, pentru care plateam comisioane de administrare deloc mici, si am decis sa ne limitam la o singura banca, pentru ca, in ciuda impresiei generale, organizatiile neguvernamentale nu se scalda deloc in bani.

Banca cere buletinele unor membri decedati

Ca intotdeauna, APADOR-CH a depus toate documentele cerute de functionara responsabila cu conturile asociatiei. Dar de data asta, in mod surprinzator si complet neprofesionist, situatia s-a prelungit, transformandu-se intr-un dialog absurd, in care la fiecare interactiune se cereau noi si noi documente doveditoare, unele dintre ele imposibil de furnizat. De exemplu ne-au cerut la un moment dat si actele de identitate ale unor membri fondatori decedati.

Situatia a culminat cu blocarea conturilor asociatiei in luna iulie 2024, data de la care directorul executiv al APADOR-CH a anuntat banca ca doreste inchiderea conturilor si incheierea relatiei contractuale. Cu toate astea banca a continuat sa ceara diverse documente doveditoare si a refuzat sa deblocheze conturile pentru plata salariilor angajatilor.

Banca vrea actualizarea datelor si pentru inchiderea conturilor

Dupa schimburi surde de emailuri si telefoane fara rost, la data de 22 august 2024 directorul executiv a mers la sediul bancii si a semnat formularele necesare pentru inchiderea conturilor existente la ING si transferarea fondurilor in noile conturi deschise intre timp la alta banca. Totusi, in continuare, banca ING a refuzat sa transfere banii asociatiei in noile conturi si a continuat sa ceara documente doveditoare pentru actualizarea datelor, sustinand ca nu poate inchide conturile fara aceasta actualizare.

Banca ING continua sa ceara alte dovezi ca directorul executiv este imputernicit sa relationeze cu banca, decat cele scrise in statutul si documentele ulterioare ale organizatiei, apoi a cerut documente suplimentare de la Consiliul Director al asociatiei si a ramas insensibila inclusiv la vizita presedintelui Consiliului Director la sediul bancii, care a semnat – de, asemenea, personal – alt set de formulare care i-au fost puse in fata de functionarul bancar, pentru inchiderea conturilor. Cele semnate deja de directorul executiv nu fusesera suficiente.

In acest ritm, ne asteptam sa ne ceara sa venim si cu finantatorii de mana, la usa bancii, ca sa certifice si ei ca ne-au dat banii cinstit si ca sunt de acord sa-i scoatem de la ING, care ni-i sechestrasera fara drept, ca sa putem sa ne facem treaba pentru care ni-i virasera.

La inceputul lunii septembrie 2024, fondurile APADOR-CH erau in continuare sechestrate de Banca ING, fara drept, in pofida tuturor demersurilor legale facute de asociatie si conducerea ei pentru inchiderea conturilor si transferarea fondurilor. In continuare, functionarii bancii pretindeau ca nu pot inchide conturile fara 'actualizarea datelor', iar pentru asta o luasera de la capat, cerand din nou un extras din Registrul Asociatiilor si Fundatiilor, care expirase intre timp, din luna mai, cand fusese depus prima data.

Acest extras este valabil in mod normal numai 30 de zile. Chiar daca nu au intervenit modificari in structura asociatiei, banca poate sa ceara un nou extras, care nu e nici el ieftin, costa 100 de lei si eliberarea lui dureaza de regula 30 de zile.

II Ce spun bancile: Baza legala sunt eu!

Pe tot parcursul acestui dialog al surzilor, APADOR-CH a cerut permanent sa stie care este baza legala a tuturor cerintelor absurde ale functionarilor bancii. Raspunsurile veneau standard, de fiecare data, si se limitau la unica informare care se gaseste si pe site-ul bancii: baza legala rezida in doua acte: Legea 129/2019 si Regulamentului BNR nr. 2/2019.

Aceste doua acte emise de autoritatile statului permit bancilor sa-si faca propriile regulamente interne 'de cunoastere a clientelei' si sa puna in ele orice le trece prin cap. Practic, bancile au mana libera de la Banca Nationala si de la statul roman sa ceara ce vor ele, de la clienti, in acest proces de cunoastere a clientelei.

Mai mult, aceste regulamente nu sunt nici transparente, desi ar fi normal ca fiecare client sa stie la ce se inhama atunci cand deschide un cont la o banca. Pe site-ul bancii nu exista o lista clara si exhaustiva a documentelor cerute pentru actualizarea datelor, pentru ca de la caz la caz banca poate sa exagereze si sa ceara altele. Isi 'rezerva' dreptul de a cere orice, pentru ca se afla in aceasta pozitie de putere.

Cand esti suspect in ochii bancii, fara sa stii de ce

Clientul bancii nu stie, insa, ce-i mai poate trece prin cap functionarului de la departamentul juridic al bancii, in materie de inventat acte de cunoastere a clientelei. Clientul nu poate decat sa se supuna si sa produca actul respectiv, pentru ca alternativa este inchiderea contului, indisponibilizarea propriilor bani si nicio alternativa viabila de contestare.

Inclusiv termenul pentru actualizarea datelor este unul fluid, tot la latitudinea bancii. Teoretic, actualizarea asta se face anual, dar banca are de asemenea libertatea de a decide ca trebuie sa-ti actualizezi datele ori de cate ori i se pare ei ceva suspect la tine, client. Motivele care te fac suspect in ochii bancii sunt, de asemenea, necunoscute.

Tot in teorie, datele trebuie actualizate in termen de trei luni de la data la care ti le cere banca, dupa care conturile sunt restrictionate, dar tot banca poate sa decida la fel de discretionar scurtarea acestui termen chiar si la 24 de ore. Acest lucru i s-a intamplat chiar unui membru APADOR-CH, persoana fizica, fix in aceeasi perioada. De ce? Probabil era suspect?

Analfabetismul functional la banca

Ce pune capac acestui stil discretionar de a face afaceri este calitatea slaba a functionarilor bancii – cel putin a celor care vin in contact direct cu clientii, pentru ca mintile luminate de la juridic se tin departe de interactiunea directa cu clientela. Pe tot parcursul procesului absurd de actualizare a datelor, APADOR-CH nu a reusit niciun moment sa discute cu un functionar care sa para macar ca stie legislatia aplicabila unui ONG. Fiecare email sau interactiune fizica era o experienta traumatizanta care demonstra clar ca persoana din spatele ghiseului bancii habar nu are care este diferenta dintre un ONG si o societate comerciala, nu stie sa citeasca nici documentele pe care le primeste, ci doar le da mai departe la juridic si de acolo primeste si transmite catre client inapoi noi 'bule papale' care aratau, din pacate, ca nici juridicul nu e mai breaz.

Un studiu recent facut intre clientii romani ai bancilor vorbeste despre incapacitatea unui procent mare din populatie – aproape 50% – care nu reuseste sau reuseste cu greu sa inteleaga termenii si conditiile dintr-un document bancar. Dupa interactiunea avuta cu functionarii ING, ne intrebam serios daca nu cumva analfabetismul asta functional se intinde si asupra lor, desi macar ei, care lucreaza la banca, ar fi trebuit sa inteleaga propriile documente.

III Ce face statul roman

Se face ca nu vede. In cursul diferendului dintre APADOR-CH si ING, am studiat si noi legislatia invocata de banci si am fost chiar la un pas de a face plangere penala pentru abuz de incredere. In lipsa unor temeiuri de drept si de fapt care sa justifice retinerea (blocarea) sumelor de bani de catre banca, conduita bancii era abuziva si intra sub incidenta prevederilor art. 238 din Codul penal, care sanctioneaza abuzul de incredere. Fapta consta in refuzul de a restitui un bun mobil catre persoana care l-a incredintat faptuitorului, in baza unui titlu si cu un anumit scop.

In luna septembrie 2024, vazand ca banca tot nu intentioneaza sa transfere fondurile APADOR-CH si sa inchida conturile, am adresat un set de sesizari mai multor autoritati din Romania, cum ar fi:

- Banca Nationala a Romaniei,

- Autoritatea Nationala de Protectie a Consumatorilor,

- Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in Domeniul Bancar si

- Asociatia Romana a Bancilor.

Tot pagubitul plateste si medierea litigiului, dar numai cu acordul bancii

Nu am primit raspuns decat de la Centru de Solutionare Alternativa a Litigiilor, care ne-a informat ca are competente limitate, prevazute de doua legi (209 si 210/2019) si nu poate media un litigiu intre o persoana juridica si o banca decat daca banca respectiva accepta. Iar daca asta s-ar intampla, trebuie sa achitam tot noi, pagubitii, 1.471 de lei, costul dosarului de solutionare a litigiului.

Eram asadar in situatia in care nu aveam acces la banii din conturi, insa banca ne cerea sa ii furnizam alte documente, pentru obtinerea carora trebuia sa platim (vezi extrasul din Registrul Asociatiilor si Fundatiilor), iar ca sa avem o mediere a conflictului trebuia de asemenea sa platim niste bani, desi nu eram cu nimic vinovati.

In tot acest timp, bineinteles, curgeau comisioanele si pentru 'administrarea' tuturor conturilor detinute la ING, chit ca de fapt nu le puteam folosi nici sa facem plati, nici sa transferam banii la alta banca. Iar aceste comisioane nu sunt deloc mici. De exemplu, lunar, APADOR-CH achita comisioane catre ING in valoare de aproximativ 300-400 de lei, pana la peste 500 de lei adaugand comisioanele pentru diverse plati. Chiar in lunile iulie si august (luni in care conturile au fost blocate, deci accesul la ele ne era restrictionat), am platit comisioane bancii in valoare de 434 de lei/luna. Banca percepe asadar bani si pentru 'administrarea' unor conturi blocate, de care nu te poti folosi, in care nu puteau intra bani si din care nu se puteau face plati.

Statul iti cere sa te faci frate cu banca, ca sa-ti platesti taxele

Toate demersurile, blocajele, nervii, timpul si banii pierduti s-au facut pe seama asociatiei. Blocarea conturilor ne-a incurcat si proiectele in derulare, n-am putut face plati, n-am putut primi bani. In loc sa functioneze in scopul pentru care a fost creata – sa monitorizeze respectarea drepturilor omului si prostiile facute de autoritati –, asociatia a fost blocata timp de cateva luni intr-un razboi al nervilor cu o banca privata, al carei scop era sa furnizeze un serviciu financiar si atat. NU sa puna bete roate, sa incurce, sa blocheze.

Ce face statul roman in acest timp? In primul rand, ii obliga pe cetateni sa-si deschida conturi la banci. Daca ai de recuperat niste bani de la stat, de exemplu, pe care poate ti i-a luat abuziv la un moment dat, vei fi obligat sa ai un cont la o banca, pentru ca statul nu ti-i elibereaza cash, la ghiseu. De asemenea, daca ai de platit bani catre stat, vei fi obligat, in curand, sa ai cont, pentru ca statul nu va mai permite plata datoriilor cash.

Contul bancar este, intr-adevar, un instrument util si normal intr-o societate moderna, evoluata, insa, ca in orice domeniu, este nevoie de o supraveghere a activitatii institutiilor care au un astfel de monopol pe mana. Ce putere are Banca Nationala a Romaniei asupra bancilor este si mai greu de spus. Nici pe site-ul BNR nu gasesti usor o adresa la care sa reclami, de exemplu, prestatia unei banci. Semn ca BNR nu vrea, de fapt, sa fie implicata in diferendele clientilor cu bancile abuzatoare.

Tot bancile vor mai multa transparenta de la stat

Bancile, la randul lor, se plang ca s-au transformat intr-un 'procuror fiscal', pentru ca sunt obligate de ANAF sa stranga si sa transmita catre stat date despre toate tranzactiile clientilor lor, insa ei nu stiu ce face statul cu ele. Bancile vor transparenta, desi nu o ofera la randul lor clientilor. Ironic, nu?

In acelasi timp, lipsa de control a statului, combinata cu o scapare completa din mana a modului in care sunt manipulate datele personale ale cetatenilor, se vede si in numeroasele cazuri aparute mai mereu la stiri, despre oameni care s-au trezit datori la IFN-uri, pentru ca altcineva a facut imprumuturi in numele lor, folosindu-le poza buletinului.

Iar in tot acest tablou, cum spuneam mai sus, 60% dintre romani habar nu au ce sunt produsele financiar-bancare si aproape jumatate dintre ei au dificultati sa inteleaga termenii dintr-un contract financiar. Pare ca toata lumea are de castigat din asta, de vreme ce nici bancile, nici statul nu vor sa fim mai bine informati, pentru ca asta ar insemna sa ne dam si seama ca suntem abuzati si sa ne cerem drepturile.

IV Epilog: spalarea de bani continua

Daca nu am primit niciun raspuns oficial de la autoritatile statului roman, sesizarea pare ca a avut totusi un oarecare succes, pentru ca banca ING a revenit la sentimente mai bune si in prima saptamana a lunii septembrie a acceptat sa ne transfere banii si sa incheiem relatia comerciala.

Ulterior, la cateva zile dupa transferul banilor si inchiderea conturilor, banca a transmis chiar si un email de scuze, in care, in mod surprinzator, reusise sa verifice si sa analizeze toate prostiile facute de functionarii lor in aceste luni si sa constate evidenta: ca se facusera greseli, ca ni se cerusera documente inutile care nu figurau in regulamentul lor, ca ne fusesera blocati banii in mod gresit, dar ca ei nu au avut niciun moment aceasta intentie etc. Unele informatii nu ajunsesera unde trebuie, dar acum, ca au ajuns, au fost luate masuri pentru ca astfel de lucruri sa nu se mai intample, regretam, va asiguram de cele mai inalte sentimente de respect…

Mai mult, intr-un exces surprinzator de profesionalism, banca s-a hotarat acum sa cerceteze si o cerere mai veche a APADOR-CH, facuta cu mult inainte de acest diferend cu actualizarea datelor, in care solicitaseram informatii despre disparitia unor sume importante de bani din niste transferuri primite de la un partener strain. Era vorba de aproximativ 1.500 de dolari care se pierdusera pe traseul dintre platitor si noi, in mai multe transe, iar banca nu ne daduse niciodata explicatii pentru asta, desi le ceruseram.

O mica parte din acei bani a aparut in cont prin luna iunie, dar explicatiile nu au venit nici acum, despre unde se pierdusera si de ce. Acum, alaturi de scuzele pentru greselile din procesul de actualizare a datelor, am primit si mesajul ca se analizeaza si ce se intampla cu restul sumei ramas pierdut.

Banca admite ca s-au facut greseli, dar ii acopera pe vinovati

Avusesera cateva luni la dispozitie, in care ar fi putut sa constate toate aceste deficiente la timp, pentru ca au avut si nenumarate semnale de la noi, dar au preferat sa ne trateze impertinent, ba chiar ca pe niste suspecti de spalare de bani. Adevarati procurori fiscali – rol care-i prinde si pare ca le si place.

Ce s-a schimbat intre timp? Nu stim, intrucat am solicitat din nou, expres, bancii, sa ne spuna cine se face vinovat si ce sanctiuni au primit cei care au gresit in cazul nostru. Iar banca a invocat legea de protectie a datelor cu caracter personal ca sa ne refuze aceasta informatie. O prevalare gresita, deoarece legea nu protejeaza aceste informatii in cazul unui interes legitim al partii vatamate.

Am recerut bancii sa ne transmita care au fost sanctiunile, numeric, fara indicarea persoanelor sanctionate. Adica am intrebat cate persoane din cadrul bancii au fost sanctionate disciplinar pentru incalcarea regulilor profesionale in relatia cu noi. Am primit un raspuns la fel de ambiguu, in sensul ca doua birouri (Offices) ale bancii au primit atentionare scrisa (ce inseamna asta, mai exact, nu se stie, oricum nu e sanctiune disciplinara, pentru ca nu are caracter individual, ci se adreseaza intregului birou) si au mai fost trimise (nu se stie cui) si niste instructiuni suplimentare. Cam atat.

Ceea ce ni s-a intamplat noua li se intampla si altora. Nu suntem deloc o exceptie. In aceste luni in care am avut conturile blocate si am functionat cu greu, am incercat sa aflam cu ce banci, poate mai rezonabile, lucreaza alte organizatii. Am primit mereu raspunsul ca actualizarea datelor este o corvoada pentru toata lumea, indiferent de banca cu care lucreaza.

La un moment dat, in istoria recenta, cat noi ne-am luptat pentru diverse drepturi civile, statul si bancile si-au dat mana ca sa ne transforme pe toti in suspecti de spalare de bani si acum ne trateaza ca atare. In timpul asta, adevaratii evazionisti si infractori isi vad linistiti de business as usual”.